4.05 Cas d'usage, l'outil pour mieux choisir et déployer ses logiciels

Qui va utiliser le logiciel et pour quel besoin précis ?  
Cela peut être une chargée de billetterie pour faciliter la gestion des tarifs réduits et du remplissage, un responsable communication pour automatiser l’envoi de campagnes marketing personnalisées.  Il peut également s’agir de la directrice de l’équipement souhaitant accéder à des données de fréquentation en temps réel.

Il s’agit de formaliser les actions attendues de la manière la plus simple, concise et précise en désignant les acteurs, l’objectif poursuivi, les systèmes concernés, et décrire le scénario, ainsi que les critères d’évaluation. 

Exemple : Relancer les spectateurs occasionnels pour les amener à revenir

Acteur : responsable marketing  
Objectif : identifier les personnes venues une seule fois dans les 6 derniers mois et leur adresser une relance ciblée.  
Systèmes utilisés : CRM, billetterie, outil d’emailing

Scénario d’usage :  

1. L’utilisateur exporte depuis le CRM la liste des spectateurs ayant acheté un billet une seule fois au cours des 6 derniers mois. 
2. Il segmente ces spectateurs par âge et type de spectacle fréquenté. 
3. Il crée une campagne email automatisée avec une offre spéciale pour un retour. 
4. Il suit les taux d’ouverture et de conversion de l’emailing.  

Critères d’évaluation :  

• L’outil permet-il d’extraire facilement les données souhaitées ?
• Peut-on créer des segments personnalisés sans connaissances techniques ?
• L’automatisation de l’emailing est-elle intuitive ?

Par ce test, on évalue la capacité d’un outil CRM à s’interfacer avec notre outil d’emailing et si l’ensemble du dispositif rend effective l’action envisagée.

Chaque cas d’usage doit inclure des indicateurs de performance (KPI) grâce auxquels on va mesurer l’efficacité de la solution, et éventuellement arbitrer entre plusieurs solutions.  

On peut prendre, par exemple, comme indicateur pour choisir un logiciel CRM les critères suivants :

• Temps nécessaire pour obtenir et extraire une liste ciblée de spectateurs. 
• La capacité du logiciel à effectuer à la fois des requêtes de type « et » et « ou » (c’est-à-dire à agréger plusieurs critères de recherches différents, soit à additionner les résultats répondant à chaque critère).

Ces métriques permettent d’évaluer si la solution est réellement adaptée aux besoins des équipes.

Une fois les cas d’usage définis, passons à l’étape concrète de mise en place du cas d’usage, pour "stresser" le logiciel et éprouver la solution.

Cette démonstration peut être réalisée par les équipes de l’éditeur logiciel devant vous, ou vous pouvez également demander un accès temporaire à l’outil pour que les équipes puissent tester elles-mêmes. Dans les deux cas, il est important de réaliser un retour d’expérience associant tous les acteurs du test, à l’issue de tous les cas d’usage, pour évaluer collectivement les résultats, et éventuellement opérer un comparatif entre les solutions testées. 

Nous vous invitons à prêter particulièrement attention aux points suivants :

• La facilité d’adoption par les équipes.  
  
• La rapidité d’exécution des tâches essentielles.  
  
• Le niveau de réponse fonctionnelle aux cas d’usage
  
• La qualité de l’accompagnement et du support client.  

Bien sûr, aucun logiciel ne couvrira 100% des besoins formulés par votre équipe, à plus forte raison de la manière technique dont vous l’aviez envisagé. 

C’est précisément pour cette raison que les cas d’usage sont précieux : ils vous offrent la possibilité de choisir parmi les solutions forcément imparfaites celle qui convient le mieux, avec toutes ses limites actuelles. C’est aussi l’occasion de se rappeler que le meilleur logiciel n’est pas celui qui accumule le plus de fonctionnalités, mais celui qui répond le mieux aux usages prioritaires des professionnels.

Une fois le logiciel sélectionné, les cas d’usage définis lors de la phase de test serviront de base pour la recette préalable au déploiement et à la formation des équipes.