4.04. Piloter un projet de déploiement de logiciel

À un moment de votre stratégie, il sera nécessaire d’équiper votre organisation d’un ou plusieurs logiciels dédiés à l'exploitation des données d'audience. Pour déployer efficacement ce type d’outils, il est essentiel de bien cadrer votre expression de besoin et d’en préparer  correctement le déploiement au sein de vos équipes. 

Dans cette fiche, nous nous inspirons des pages méthodologiques du rapport du ministère de la Culture "Déploiement de projets de Gestion de la Relation Contacts (GRC) au sein des institutions culturelles" publié en 2020 disponible en Annexes. Cette méthode est tout à fait applicable à l’entièreté de vos projets de déploiement logiciels.

L’outil que vous vous apprêtez à choisir doit vous permettre d’atteindre un objectif précis, s’inscrivant dans une stratégie globale. C’est pourquoi vous allez commencer par : 

• Articuler le projet avec la stratégie globale de l'établissement
  
• Définir les objectifs marketing et les bénéfices attendus par l’emploi du logiciel considéré

Le logiciel doit s’insérer dans le système d’information global de votre équipement (outil d’emailing, logiciel de billetterie, etc.). Il vous faut donc envisager le logiciel à l’aune de votre écosystème global :

• Identifier les impacts potentiels sur l'organisation et les pratiques métier
  
• Prendre en compte les autres projets en cours dans l'établissement
  

Votre nouvel outil doit aussi s’intégrer dans toutes les contraintes susceptibles d’intervenir dans les mois et années suivant son intégration, c’est pourquoi il est pertinent de :  

• Identifier les risques et les contraintes
  
• Évaluer les risques techniques, organisationnels et budgétaires
  
• Anticiper les contraintes et le cadre réglementaire applicable à la gestion de données (voir fiche dédiée à la règlementation RGPD) 

Avant de choisir et d’intégrer un nouvel outil numérique, il est primordial de comprendre et de documenter l’environnement informatique dans lequel celui-ci va devoir s’intégrer, de tirer les leçons des précédents déploiements d’outils pour se donner les moyens de ne pas reproduire les erreurs du passé.

C’est pourquoi on veillera à :

• Réaliser un état des lieux des données et outils existants
  
• Collecter largement les retours d’expérience des équipes sur les précédents projets informatiques
  
• Consulter les retours d'expérience d'autres institutions culturelles

Un projet couronné de succès, c’est un projet auquel on a accordé le temps nécessaire pour se réaliser, et qui ne place pas les équipes dans une situation d’échec. À cette fin, on :

• Construit un calendrier prudent et réaliste
  
• Prévoit des marges pour les imprévus
  
• Tient compte des contraintes saisonnières de l'institution et des points de vigilance formulés par l’équipe, le cas échéant

Comme tout projet structurant, ou d’ampleur pour l’organisation qui le porte, vous devez déterminer une gouvernance efficace du projet et un soutien entier de la part de la hiérarchie, afin d’emporter l'adhésion interne au projet. Dans ce but, on : 

• Fait en sorte d’obtenir le soutien de la direction et de l’afficher
  
• Implique les équipes concernées dès le début du projet pour aligner les attentes  (communication, billetterie, relations avec le public, direction générale)
  
• Identifie des "référentes" et "référents" dans chaque service pour accompagner le changement.
  
• Constitue une équipe projet pluridisciplinaire
  
• Établit des instances de pilotage et de suivi
  
• Communique régulièrement sur les avancées du projet, ainsi que sur les retards ou déconvenues le cas échéant.

Enfin, il est classique pour les équipements n’ayant pas circonscrit leur projet sur le plan budgétaire de se faire dépasser par celui-ci. On entreprend donc dès les préparatifs du projet une budgétisation large et complète du projet, intégrant : 

• Une estimation budgétaire de ce que nous coûte le logiciel actuel, en cas de refonte, ou des moyens que l’on peut raisonnablement consacrer au nouvel outil.
  
• On prévoit bien dans ce budget les coûts d'acquisition et de mise en œuvre, de maintenance, mais également de développement pour les deux ou trois années à venir, afin de se dégager des marges de manœuvre et d’évolution logicielle.
• On prévoit en outre une enveloppe relative aux coûts de formation et d'accompagnement au changement. Un projet de refonte d’outil peut être gâché par l’absence d’accompagnement des nouvelles pratiques inhérentes au changement logiciel.

La qualité d’un projet de refonte ou d’intégration tient en partie à la qualité de sa documentation fonctionnelle. C’est pourquoi il est très important de s’efforcer de formaliser ses besoins, envies et idées. C’est par ce biais qu’on assure un dialogue fonctionnel riche et qualitatif avec les éditeurs de logiciels pressentis. On peut par exemple : 

• Cartographier les processus actuels et processus cibles si l’on a déjà identifié la manière de les faire évoluer
  
• Analyser les flux de données et les interactions entre services
  
• Identifier les opportunités d'amélioration et d'automatisation de la manière la plus complète possible
  
• Définir les fonctionnalités attendues
  
• Lister les fonctionnalités essentielles et optionnelles
  
• Prioriser les besoins en fonction des objectifs stratégiques
  
• Définir les contraintes d'intégration avec le système d'information existant
  
• Spécifier les besoins en termes de sécurité et de performance
  
• Anticiper les évolutions futures, pour les négocier dans la roadmap de l’éditeur
  
• Prévoir la scalabilité de la solution
  
• Rédiger des cas d'usage pour les utiliser dans la phase de test des outils envisagés. (On explique dans cette fiche comment rédiger des cas d’usage)

Cette étape de formalisation permet également de préparer les équipes à l’évolution technologique en cours. On peut, dans le cadre du recueil des besoins, organiser des ateliers collaboratifs pour recueillir les attentes de chaque service, et ainsi formaliser un cahier des charges détaillé.

C’est le moment de faire un choix !

Celui-ci devra se fonder sur les performances des logiciels retenus dans le cadre de l’appel d’offres ou du marché public. Ces performances seront jugées selon les cas d’usage (voir fiche correspondante) et le cahier des charges, éventuellement additionnés d’une grille d’évaluation.

Un choix validé en équipe sera beaucoup plus facile à déployer.

Vous avez à présent choisi votre solution, félicitations !

Votre objectif à ce stade est de préparer de la meilleure manière le déploiement du logiciel. Votre déploiement se déroulera en plusieurs étapes :

• installation
• formation
• tests
• et finalement mise en production

Vous n’oublierez pas de prévoir à nouveau un temps de rodage pour ajuster l'outil aux réalités de terrain.

Pour ce faire, vous allez travailler avec l’éditeur pour : 

• Configurer les environnements de test et de production
• Établir les procédures de déploiement et de gestion des versions
• Paramétrer la solution
• Réaliser les développements spécifiques nécessaires pour adapter la solution aux spécificités de l'institution
• Tester la solution

En parallèle, vous allez préparer la migration des données : 

• Nettoyer, harmoniser et structurer les données existantes
  
• Réaliser des tests de migration pour valider la qualité des données
  
• Effectuer des tests unitaires, d'intégration et de charge

Dans la double logique d’optimiser l’intégration et de conduire efficacement le changement, vous ne manquerez pas d’impliquer les utilisateurs finaux dans tous ces tests et préparatifs.

Vous déterminerez notamment avec l’équipe projet resserrée si vous optez pour un déploiement progressif ou global, et si vous devez planifier une période où l’ancien et le nouveau système fonctionnent en parallèle.

Dans cette phase ultime du déploiement, c’est la composante humaine plus que la partie technique qui va conditionner la réussite de votre projet.

C’est pourquoi vous veillerez à :

• Organiser la formation des utilisateurs
  
• Identifier les différents profils d'utilisateurs et leurs besoins
  
• Prévoir des sessions de formation adaptées à chacun de ces profils
  
• Fournir une documentation adaptée et des supports d'aide accessibles en continu (guides, FAQ, assistance).

Les premières semaines d’utilisation du logiciel sont critiques pour l’accueil de la solution au sein de vos équipes. C’est pourquoi vous devez prévoir les conditions de remontée des incidents et retours utilisateurs, d’y prêter attention, d’y répondre et de communiquer avec honnêteté sur les avancées du déploiement, y compris sur les mauvaises surprises le cas échéant. 

• Définir les procédures de remontée et de traitement des incidents
  
• Assurer un support de proximité dans les premières semaines

À ce stade, votre logiciel est déployé, et les équipes l’ont adopté. 

Mais, ce n’est pas fini ! 

Une solution logicielle devant constamment évoluer, il est important de faire le bilan des résultats de l’intégration, et de discuter dès à présent des développements futurs, que vous aurez en principe négocié lors de l’appel d’offres.