Comment je suis devenu le concierge du théâtre

Comme toutes les salles de spectacles, nous avons dû faire face à une désertion du public pendant la période du COVID. Le public n’étant pas revenu de lui-même, il nous a fallu bâtir une nouvelle relation avec lui. La nouvelle équipe de direction du théâtre ,arrivée en 2022, a, alors, enclenché deux gros chantiers : la modernisation de notre répertoire (artistes émergents, spectacles pour bébés et jeunes enfants, etc.) et de notre stratégie d’audience.

Concernant la stratégie d’audience, nous avons, dans un premier temps, amélioré la gestion de la relation client à partir de nos outils existants (base de données de contacts, d’abonnement, billetterie en ligne), en renforçant notre équipe grâce à un partenariat avec la société MPlus. Les équipes de MPlus ont permis au théâtre de mieux répondre aux demandes du public, mais aussi de mettre en place des offres ciblées pour les spectacles à faible taux de remplissage, de proposer de l’up-selling (encourager à acheter des places mieux placées, etc.), de programmer des rappels pour le renouvellement des adhésions, etc.

En 2022-2023, les abonnements ont augmenté de 12%, puis de 26% la saison suivante. En 2024, le taux de remplissage moyen dépasse les 95% et nous avons atteint notre capacité maximale en terme d’abonnement au regard de la capacité des salles. La prise de conscience de l’importance des données d’audience et des possibilités des outils de relation client nous ont convaincu d’opter pour une solution technologique plus avancée.

Nous sommes, en effet, en cours d’implémentation d’un nouvel outil avec MPlus. Il s’agit de BuzzEasy, une plateforme de données clients (Customer Data Platform ou CDP). Quelle est la différence entre un CRM et un CDP ? C’est assez simple, notre outil actuel de gestion de la relation client (CRM) se concentre sur la vente de billets et la gestion des contacts, alors que notre futur CDP nous fournira une vision globale du parcours client. Le CDP rassemble nos différentes bases de données (contacts, billetterie en ligne, abonnements, etc.) en une seule et permet, ainsi, d’identifier les préférences et les habitudes d’achat de nos spectateurs, de proposer des communications personnalisées pertinentes et des offres mieux ciblées. Le personnel du théâtre est actuellement en formation sur BuzzEasy, et le CDP devrait être opérationnel en février.

Nous travaillons, à présent, à l’intégration d’un outil d’Intelligence Artificielle sur notre site Internet, qui serai nterconnecté à BuzzEasy. Il s’agit d’un service de conciergerie qui fournit des informations pratiques comme les possibilités de parking, les itinéraires de transport en commun, les prévisions météo, tout en proposant des options d’upselling et en recommandant des spectacles, par exemple en affichant une offre ciblée sur un second spectacle au moment de payer. In fine, l’outil d’IA pourra prédire les comportements d’achat à partir des données de navigation du site. Le service opérationnel à la fin du deuxième trimestre 2025. Les concierges, qu’ils soient en chair et en os ou numérique, restent donc les plus fins connaisseurs des attentes du public.